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第一单元 ：浅 谈 “规 划”
一、正视规划
【头脑风暴】
你规划过的事件或项目有哪些？
进程中是被动角色还是掌握主动大权？
结果如何？
有何感受？
二．人生中需要规划的事物
1.生活
2.事业
3.健康
4.财务
5.婚姻
6.……
三．“规划”与“不规划”，天壤之别
1.【案例分享】有效人生规划的案例
2.生活规划，决定生活质量优劣
3.健康规划，决定你与医院的亲密关系
4.财务规划，决定你是否“卡奴”
5.职业规划，足以影响人生轨迹
第 二 单 元 ：角 色 认 知
一．生活角色与职场角色认知
1.你我他：无所谓“物以类聚，人以群分”
2.上级领导、同级同事、下属职员：水能载舟，亦能覆舟
二．职场角色认知
1.基层人员自我认知
【互动游戏】“我”的自画像 / 同事眼中的我 / 领导眼中的我
（1）原来“我”如此
（2）优秀员工基本素质：
服从管理，全力配合
（3）“我”和优秀员工的距离差了两副（服）方剂：
服从、服务——职场基础素质
2．领导与客户的行为模式
（1）为何要了解领导、客户的行为模式？
知己知彼，百“战”百胜！
（2）领导者的几种行为模式
（3）客户的几种行为模式
3.“Yes”or“No”：不同应对，不同发展套路
（1）Yes:“服从”是军人的天性，是职场的生存之道
（2）Say“No”：“个性”遇上幸运能开花，但难遇见
（3）尊重上级是天职,配合管理是本职
4.日常工作中基层人员如何配合管理层开展工作？
（1）严以律己，严格遵守工作规章制度
制度：制的是行为，渡的是人性
【案例分析】警钟长鸣
（2）绝对服从
对上级领导的决策指示绝对服从，如有不同看法，应先执行指令，完成指令后委婉提出建议
（3）以团队利益为重
【案例分析】西游记
（4）以执行力为先
【头脑风暴】“能力”和“执行力”，谁让我平步青云？
第 三 单 元 ：赢 在 服 务
一．认知服务
1.服务是为了愉悦客户的体验
2.服务是拓客之本
3.服务是创业绩新高的基础
4.服务是职场生存与发展的法则第二
二．加强服务管理
1.铁打的行业，流水的职员
制定服务流程与服务标准的重要性
2.如何执行服务流程与标准
3.监管机制
4.流程与标准，成为职业习惯
三．提升服务质量
1.内部人员模拟体验，制定改进方案
2.合理科学的征求客户体验报告，组织研讨，落实优化方案
3.方案？政策？如何有效落地
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